DIRECTV

Como director sénior de Operaciones de TI y Servicios de Aplicaciones de DIRECTV, Glenn Trattner y los 200 miembros de su organización desempeñan un papel clave en el mantenimiento de las operaciones de negocios y la garantía de la satisfacción del cliente. Entre otras cosas, el equipo de Trattner es responsable de más de 100 aplicaciones internas y orientadas al cliente que respaldan las ventas, la atención al cliente, el servicio de campo y las operaciones administrativas de la empresa.

DIRECTV funciona con un formidable entorno de servidores, aplicaciones e infraestructura. El equipo de operaciones de TI debe monitorear y administrar cerca de 6000 servidores físicos y virtuales que ejecutan una combinación de Windows, Linux y HP-UX. Las aplicaciones se crean principalmente con Java y .NET, pero las aplicaciones de PHP y Node.js también forman parte de la producción.

Hoy en día, DIRECTV usa la versión SaaS de AppDynamics APM para monitorear sus aplicaciones Java, .NET, PHP y Node.js. Trattner describe la sobrecarga de rendimiento de AppDynamics como "insignificante" y está muy impresionado con la forma en que su equipo usa APM:

“Hoy en día, producimos alertas e informes con AppDynamics; estamos haciendo un trabajo más proactivo, en lugar de usar el APM de modo reactivo después de los hechos. Además, con nuestra solución anterior, si implementábamos un agente de Java, la aplicación tenía que pasar por un ciclo de pruebas considerable en los entornos de desarrollo y prueba antes de migrar a nuestro entorno de producción. Nos sentimos muy cómodos con AppDynamics. Pudimos implementar el agente en miles de instancias de aplicaciones sin impacto ni riesgo para nuestro entorno de producción".

Trattner recuerda numerosos ejemplos de la capacidad de AppDynamics para ayudar a resolver rápidamente los problemas. Por ejemplo, DIRECTV posee una aplicación de motor de decisiones activo que utilizan los representantes de atención al cliente, los agentes de ventas y los representantes de servicio en campo para presentar las ofertas más relevantes a los clientes actuales y potenciales. Esta aplicación requiere actualizaciones y nuevas versiones con frecuencia, lo que dificulta identificar la causa de un problema de rendimiento específico. Trattner recuerda: “La demora en el rendimiento estaba afectando la capacidad de nuestros colegas para hacer su trabajo. También perjudicaba la experiencia del cliente y la rentabilidad de la empresa".

La solución de problemas de las aplicaciones distribuidas presenta desafíos únicos. "La causa raíz de un problema rara vez es obvia", explica Trattner. “Por ejemplo, el componente A se comunica con el componente B, B se comunica con C, C se comunica con D. Todo sucede en volúmenes muy grandes. Sin embargo, con AppDynamics, nos llevó literalmente dos segundos detectar el problema y concentrarnos en él. AppDynamics nos mostró un hilo de comunicación inesperado que se producía decenas de miles de veces por minuto. Sin AppDynamics, no tenemos idea de cuánto tiempo nos habría llevado detectar ese flujo irregular".

Claro, el producto de APM es impresionante, pero Glenn Trattner, director sénior de Operaciones de TI en Servicios de Aplicaciones de DIRECTV, quedó muy impresionado con la gente de AppDynamics.

“Durante el lanzamiento de Sunday Ticket para el fútbol profesional, realizamos pruebas de rendimiento en nuestra infraestructura de producción en el medio de la noche. Los expertos de AppDynamics nos estaban ayudando por teléfono y aún no habíamos comprado el producto. Después de la compra, vino el jefe de éxito del cliente de AppDynamics y se sentó conmigo a hablar de lo que nos gusta y de las oportunidades para mejorar el producto. No solo nos escuchan, sino que también hacen un seguimiento y se comunican con nosotros para indicarnos las respuestas. No puedo decir lo mismo de muchos otros proveedores con los que trabajamos".