Alaska Airlines

Alaska Airlines gewährleistet in Hybrid-Cloud-Umgebung eine einwandfreie Kundenzufriedenheit und einen ausgezeichneten Fluggastservice

Entscheidende Vorteile

60 % weniger Ausfälle und sonstige Störungen


Verkürzung der Mean Time To Detection von mehreren Stunden auf unter 10 Minuten


Per Self-Service-Zugriff in der gesamten Umgebung beobachten, wie einzelne Aspekte das Gesamtbild beeinflussen

Die Herausforderung: In einer komplexen Hybrid-Cloud-Umgebung vollständige Transparenz herzustellen.

Alaska Airlines hat nach Möglichkeiten gesucht, die komplexe Hybrid-Cloud-Umgebung vollständig transparent zu machen, um auf der Grundlage der gewonnenen Einblicke kostspielige Leistungsengpässe auf ein Minimum zu begrenzen. Das E-Commerce-Team von Alaska Airlines betreut eine extrem anspruchsvolle, komplexe Umgebung mit hohem Datenaufkommen. Den Fluggästen wird von der Ticketsuche über die Flugbuchung und den Check-in bis zur Flugbenachrichtigung ein nahtloser Prozess geboten. Piloten und Flugbegleiter müssen laufend mit Informationen versorgt werden. Da darf man sich keine Fehler erlauben.

Um vom Ticketkauf bis zum Reisetag und darüber hinaus einen makellosen Kundenservice und eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, setzt Alaska Airlines auf Performance Monitoring. Der kontinuierliche Innovationsprozess führt jedoch unweigerlich dazu, dass immer mehr Systeme, Applikationen und Plattformen hinzukommen, die sowohl lokal als auch in der Cloud betrieben werden. Damit kann es auch häufiger zu Verzögerungen und Ausfällen kommen. Mit der zunehmenden Umstellung auf den Cloud-Betrieb war Alaska Airlines auch gezwungen, die Architektur von Anwendungen umzustellen, Cloud-native Anwendungen zu entwickeln und die unterschiedlichen Workloads in der Hybrid-Umgebung zu bewerkstelligen. So kam Alaska Airlines darauf, die Plattform für Application Performance Management (APM), Infrastructure Monitoring & Visibility und End User Monitoring (EUM) von AppDynamics einzusetzen.

 



Dank der Partnerschaft mit AppDynamics ist es uns im Zeitraum von 2017 bis 2018 gelungen, die Zahl der Ausfälle um 60 % zu reduzieren, und dieses Niveau halten wir jetzt dauerhaft.

Troy Kaser, Managing Director of E-commerce, Alaska Airlines

Über Alaska Airlines

Die Fluggesellschaft Alaska Airlines mit Sitz in Seattle, Washington, ist für die herausragende Zufriedenheit ihrer Kunden und einen erstklassigen Kundenservice bekannt. In den einschlägigen Branchenrankings erzielt sie stets gute Platzierungen. So wird sie in der Kundenzufriedenheitsstudie von J.D. Power seit 12 Jahren in Folge (2008 – 2019) unter den traditionellen nordamerikanischen Anbietern als Fluggesellschaft mit der höchsten Kundenzufriedenheit geführt. In Zusammenarbeit mit ihren Regionalpartnern führt Alaska Airlines durchschnittlich 1.200 Flüge pro Tag durch und befördert 46 Millionen Fluggäste pro Jahr. Dabei werden mehr als 115 Destinationen in den Vereinigten Staaten, Mexiko, Kanada und Costa Rica angeflogen.

Die Lösung: AppDynamics überwacht Hybrid-Umgebung, um aufkommende Probleme rasch zu erkennen und zu beheben, bevor sie sich bei den Kunden bemerkbar machen.

AppDynamics sorgt für das Echtzeit-Monitoring der Applikationen in der gesamten Infrastruktur und im gesamten Technologie-Stack der Fluggesellschaft, und zwar von den fluggastbezogenen Anwendungen für Flugsuche, Ticketkauf, Boardkarten bis zu den Anwendungen, die von den Piloten und Flugbegleitern für das Flug-Mapping, für das Sicherheitsmanagement und für den Kundenservice genutzt werden. Das Monitoring gewährleistet reibungslose Geschäftsprozesse und die Airline kann dauerhaft ein erstklassiges Nutzererlebnis gewährleisten.

Troy Kaser, Managing Director of E-Commerce von Alaska Airlines, erklärt dazu: „Mit AppDynamics können wir das Leistungsverhalten all unserer integrierten Systeme genau beobachten. Und dank dieser umfassenden Einblicke sind wir in der Lage, unseren Fluggästen den bestmöglichen Service zu bieten. So können wir innerhalb der gesamten Technologieplattform Probleme viel schneller erkennen und beheben. Das Management und Monitoring der Applikationsleistung und die deutliche Verkürzung des MTTR bringen unseren Fluggästen große Vorteile.“

 

Die Vorteile: Kontinuierlicher Innovationsprozess in der Cloud und deutliche Reduzierung von Ausfällen und MTTR

Im ersten Jahr mit AppDynamics konnte Alaska Airlines die Zahl der Ausfälle der 1. und 2. Prioritätsstufe erheblich reduzieren. „Dank der Partnerschaft mit AppDynamics ist es uns im Zeitraum von 2017 bis 2018 gelungen, die Zahl der Ausfälle um 60 % zu reduzieren, und dieses Niveau halten wir jetzt dauerhaft“, so Troy Kaser. Damit hat AppDynamics dem Unternehmen zu einer immensen Zeit- und Ressourcenersparnis verholfen.

„Mit AppDynamics konnten wir die Mean Time To Detection von mehreren Stunden auf unter 10 Minuten verkürzen, was für uns ein enormer Erfolg ist“, meint Nemo Hajiyusuf, die bei Alaska Airlines für das Software Engineering verantwortlich ist. „Wir sind stets bestrebt, unseren Kunden das bestmögliche Nutzererlebnis zu bieten. Mit dem ganzheitlichen Ansatz einer zentralen Plattform für alle Komponenten und der Möglichkeit, Probleme frühzeitig zu lokalisieren und zu beheben, noch bevor irgendjemand etwas davon mitbekommt, können wir unseren Kunden ein makelloses digitales Erlebnis gewährleisten.“

 



Mit AppDynamics konnten wir die Mean Time To Detection von mehreren Stunden auf unter 10 Minuten verkürzen, was für uns ein enormer Erfolg ist.

Nemo Hajiyusuf, Software Engineering Manager, Alaska Airlines

Allen Beteiligten aus den Bereichen Engineering, Operations und Entwicklung verschafft AppDynamics Echtzeit-Einblicke in die Interaktionen der Kunden mit den Applikationen von Alaska Airlines und in das Leistungsverhalten dieser Applikationen und unterstützt damit die Neuausrichtung der Arbeitsweise nach dem DevOps-Prinzip. Die Teams können risikolos Änderungen vornehmen und prüfen, wie sie sich auf das gesamte System auswirken, und diese in Echtzeit wiederholen. „Weil alle Teammitglieder diese Informationen im Kontext ihrer jeweiligen Funktionen und Aufgaben in Echtzeit einsehen können, können sie Lösungen erarbeiten, die sonst nicht möglich wären“, erklärt Patrick Boudreaux, Software Engineering Manager, Alaska Airlines. „AppDynamics liefert uns ein umfassendes Bild vom Zusammenwirken des gesamten Ökosystems und veranschaulicht, wie sich die von uns vorgenommenen Änderungen auf das Kundenerlebnis auswirken.“

Im Rahmen seiner Cloud-Strategie setzt Alaska Airlines Microsoft Azure ein, um ein hohes Maß an Skalierbarkeit und Flexibilität zu erzielen und den Weg für Innovationen frei zu machen. Mit der Cloud-Technologie wird die gesamte Systemumgebung aber auch komplexer und unübersichtlicher. Genau hier kommt AppDynamics ins Spiel.

„Azure und die Cloud-Technologie haben unseren Teams ganz neue Möglichkeiten eröffnet“, so Nemo Hajiyusuf. „Wir konnten eine DevOps-Kultur einführen und haben unsere Infrastruktur viel besser unter Kontrolle. Dank der kontinuierlichen Entwicklungspipeline und der Nutzung von Microservices und serverlosen Funktionen gehen wir in kleinen Schritten vor und können für die Fluggäste schneller attraktive neue Innovationen bereitstellen. Da AppDynamics uns Einblicke in Microservices und Container sowie in all unsere geschäftskritischen Anwendungen in Azure liefert, können wir sicherstellen, dass die von uns entwickelten Lösungen stabil und zuverlässig sind“, meint sie abschließend.

 

“Da AppDynamics sowohl den lokalen Betrieb als auch Azure abdeckt, erhalten wir ein durchgängiges Bild von dem, was unsere Fluggäste tun, was sie versuchen zu tun, womit sie Schwierigkeiten haben und was länger als gewünscht dauert. Auf diese Weise wissen wir direkt, an welcher Stelle sich Investitionen in unsere Softwareprodukte lohnen und was wir besser in die Cloud verlegen, um das Nutzererlebnis noch weiter zu verbessern."

Patrick Boudreaux, Software Engineering Manager, Alaska Airlines

Dank der umfassenden Einblicke, die AppDynamics in das Nutzererlebnis gewährt, können die Verantwortlichen von Alaska Airlines deutlich sehen, wie sich die eingesetzte Technik geschäftlich auswirkt. „Mittels AppDynamics kann ich der Unternehmensleitung datengestützte Informationen darüber zur Verfügung stellen, wie sich das Nutzererlebnis mit unseren Anwendungen darstellt und wie sich das auf die Geschäftszahlen auswirkt. Die Mean Time To Resolution, die Mean Time To Detection, die Verfügbarkeit und das Leistungsverhalten unserer Plattform haben dabei einen entscheidenden Aussagewert“, so Troy Kaser. „Man kann deutlich erkennen, wie wir mit Hilfe von AppDynamics das gesamte digitale Erlebnis besser gestalten können.“

Patrick Boudreaux stimmt dem zu: „Da AppDynamics sowohl den lokalen Betrieb als auch Azure abdeckt, erhalten wir ein durchgängiges Bild von dem, was unsere Fluggäste tun, was sie versuchen zu tun, womit sie Schwierigkeiten haben und was länger als gewünscht dauert. Auf diese Weise wissen wir direkt, an welcher Stelle sich Investitionen in unsere Softwareprodukte lohnen und was wir besser in die Cloud verlegen, um das Nutzererlebnis noch weiter zu verbessern. Unser Ziel ist es, die Antwortzeit immer weiter zu verkürzen und den Fluggästen ein immer besseres Kundenerlebnis mit Alaska Airlines zu bieten.“

 

Die Fluggesellschaft ist sehr daran interessiert, sich die Vorteile der Cognition Engine von AppDynamics zunutze zu machen, die mittels Machine Learning anwendungs- und geschäftsspezifische Leistungskennzahlen rasch korreliert und die Auswirkungen von Leistungsproblemen in Echtzeit abmildert. „Uns ist es vor allem wichtig, der Entwicklung immer einen Schritt voraus zu sein und dafür Sorge zu tragen, dass wir unseren Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten“, so Nemo Hajiyusuf. „Mit der Cognition Engine werden wir noch schneller Schwachstellen aufspüren und automatisch beseitigen, noch bevor sie sich bei unseren Kunden bemerkbar machen.“

AppDynamics gibt Alaska Airlines die Möglichkeit, das digitale Erlebnis mit seiner Plattform kontinuierlich zu verbessern, um den Fluggästen das bestmögliche Reiseerlebnis zu bieten, was wiederum zur Stärkung des Vertrauens und der Treue zum Unternehmen beiträgt. „Da wir jetzt Störungen sehr schnell aufspüren oder von vornherein vermeiden, hat AppDynamics für unsere Fluggäste einen hohen Nutzen. Aber auch wir selbst profitieren davon, weil wir uns schlaflose Nächte ersparen, nicht von langwierigem Troubleshooting aufgehalten werden und unsere Zeit stattdessen produktiven Tätigkeiten widmen können“, so das Resümee von Troy Kaser.

 

Überzeugen Sie sich selbst davon, dass die APM-Lösung von AppDynamics zu Recht zu den Marktführern zählt