DIRECTV
El gol tecnológico de DIRECTV con el debut del nuevo APM
Ventajas clave
Pasó de la investigación posterior a los hechos a la optimización proactiva y la solución anticipada de problemas
Ahora cuenta con visibilidad y solución de problemas de aplicaciones y transacciones que no estaban disponibles con la solución de APM anterior
Aceleró las actualizaciones de las aplicaciones minimizando los requisitos del ciclo de prueba
Como director sénior de Operaciones de TI y Servicios de Aplicaciones de DIRECTV, Glenn Trattner y los 200 miembros de su organización desempeñan un papel clave en el mantenimiento de las operaciones de negocios y la garantía de la satisfacción del cliente. Entre otras cosas, el equipo de Trattner es responsable de más de 100 aplicaciones internas y orientadas al cliente que respaldan las ventas, la atención al cliente, el servicio de campo y las operaciones administrativas de la empresa.
DIRECTV funciona con un formidable entorno de servidores, aplicaciones e infraestructura. El equipo de operaciones de TI debe monitorear y administrar cerca de 6000 servidores físicos y virtuales que ejecutan una combinación de Windows, Linux y HP-UX. Las aplicaciones se crean principalmente con Java y .NET, pero las aplicaciones de PHP y Node.js también forman parte de la producción.
Desafío: deficiencia en la adopción de una herramienta con el consecuente impacto negativo sobre el rendimiento
DIRECTV comenzó a cuestionar el valor de su solución anterior de monitoreo del rendimiento de las aplicaciones (APM). “Había dos problemas importantes”, recuerda Trattner.
“En primer lugar, no podíamos validar si nuestra solución de APM anterior estaba teniendo un impacto o un efecto positivo en el rendimiento de nuestras aplicaciones”. Al menos en parte, esto se debía a que el equipo de operaciones usaba una gran cantidad de herramientas y utilidades para detectar e investigar los problemas, un proceso que Trattner describe como "investigación posterior a los hechos".
Además, DIRECTV no estaba logrando una adopción significativa de la herramienta de APM anterior más allá del equipo de operaciones principal. "Queríamos que nuestros desarrolladores se sumergieran en la herramienta y analizaran el rendimiento de sus aplicaciones para ayudar a solucionar los problemas", afirma Trattner. “Los desarrolladores nunca llegaron a adoptar plenamente las herramientas anteriores. En cambio, les teníamos que enviar capturas de pantalla o mostrarles datos y pedirles que analizaran un montón de cosas, lo que a mi equipo le llevaba mucho tiempo. Es difícil hacer un recuento exacto, pero ahora contamos con varios equipos de desarrollo de aplicaciones clave, como directv.com, nuestra principal aplicación de venta directa, y el middleware que utiliza AppDynamics de forma regular sin recibir indicaciones de Operaciones".
“Nos sentimos muy cómodos con AppDynamics. Pudimos implementar el agente en miles de instancias de aplicaciones sin impacto ni riesgo para nuestro entorno de producción”
Glenn TrattnerDirector sénior de Operaciones de TI en Servicios de Aplicaciones
Acerca de DIRECTV
DIRECTV es uno de los principales proveedores de servicios de entretenimiento de televisión digital y ofrece una experiencia de video premium a través de tecnología de vanguardia. La empresa ofrece una amplia gama de programas y se enorgullece de ofrecer un servicio al cliente líder en el sector a más de 39 millones de clientes en los Estados Unidos y América Latina. De hecho, según el Índice de satisfacción del cliente estadounidense de 2014, DIRECTV es el número uno en satisfacción del cliente entre los proveedores de cable y satélite.
El equipo de Trattner comenzó a buscar una mejor solución. La facilidad de uso era esencial para que la aceptación fuera mayor. Además, DIRECTV insistió en que la solución fuera fácil de implementar y liviana, con una sobrecarga de bajo rendimiento para las aplicaciones monitoreadas. En función de estos requisitos, Trace3, el partner de consultoría de TI de DIRECTV, recomendó que Trattner tuviera en cuenta AppDynamics APM. “Trace3 tenía experiencia con el producto y una buena relación con el equipo de AppDynamics. Hizo las presentaciones y comenzamos a explorar la solución AppDynamics”, comenta Trattner.
Solución: visibilidad inmediata durante un momento crítico
El proceso de selección se aceleró en el último trimestre de 2013 cuando DIRECTV comenzó a experimentar problemas durante las primeras semanas de su oferta Sunday Ticket, para ver los partidos de fútbol profesional de los domingos, un producto que permite que los suscriptores inicien sesión y vean a sus equipos favoritos a través de aplicaciones móviles, en la web o en sus decodificadores residenciales.
"Sunday Ticket produce una carga considerable en nuestro sitio web y la infraestructura en un período muy breve, especialmente al comienzo de la temporada", afirma Trattner. La administración sénior de TI de la empresa decidió ver si podía servir AppDynamics. "Quedamos impresionados con la visibilidad y la información que proporcionaba AppDynamics y decidimos seguir adelante con la compra y la implementación", afirma Trattner.
“La causa raíz de un problema rara vez es obvia... Sin embargo, con AppDynamics, nos llevó literalmente dos segundos detectar el problema y concentrarnos en él”
Glenn TrattnerDirector sénior de Operaciones de TI en Servicios de Aplicaciones
Hoy en día, DIRECTV usa la versión SaaS de AppDynamics APM para monitorear sus aplicaciones Java, .NET, PHP y Node.js. Trattner describe la sobrecarga de rendimiento de AppDynamics como "insignificante" y está muy impresionado con la forma en que su equipo usa APM:
“Hoy en día, producimos alertas e informes con AppDynamics; estamos haciendo un trabajo más proactivo, en lugar de usar el APM de modo reactivo después de los hechos. Además, con nuestra solución anterior, si implementábamos un agente de Java, la aplicación tenía que pasar por un ciclo de pruebas considerable en los entornos de desarrollo y prueba antes de migrar a nuestro entorno de producción. Nos sentimos muy cómodos con AppDynamics. Pudimos implementar el agente en miles de instancias de aplicaciones sin impacto ni riesgo para nuestro entorno de producción".
Trattner recuerda numerosos ejemplos de la capacidad de AppDynamics para ayudar a resolver rápidamente los problemas. Por ejemplo, DIRECTV posee una aplicación de motor de decisiones activo que utilizan los representantes de atención al cliente, los agentes de ventas y los representantes de servicio en campo para presentar las ofertas más relevantes a los clientes actuales y potenciales. Esta aplicación requiere actualizaciones y nuevas versiones con frecuencia, lo que dificulta identificar la causa de un problema de rendimiento específico. Trattner recuerda: “La demora en el rendimiento estaba afectando la capacidad de nuestros colegas para hacer su trabajo. También perjudicaba la experiencia del cliente y la rentabilidad de la empresa".
La solución de problemas de las aplicaciones distribuidas presenta desafíos únicos. "La causa raíz de un problema rara vez es obvia", explica Trattner. “Por ejemplo, el componente A se comunica con el componente B, B se comunica con C, C se comunica con D. Todo sucede en volúmenes muy grandes. Sin embargo, con AppDynamics, nos llevó literalmente dos segundos detectar el problema y concentrarnos en él. AppDynamics nos mostró un hilo de comunicación inesperado que se producía decenas de miles de veces por minuto. Sin AppDynamics, no tenemos idea de cuánto tiempo nos habría llevado detectar ese flujo irregular".
AppDynamics también ha contribuido a mejorar la colaboración con los equipos de desarrollo y pruebas de DIRECTV. “Con una causa raíz definitiva y documentación, ahora la conversación es mucho más fácil y son muchas menos las idas y vueltas para decidir quién va a solucionar el problema. Con AppDynamics, tomamos una captura de pantalla o enviamos un informe y lo compartimos con el equipo que se encarga de corregirlo”, explica Trattner.
En cuanto a las funciones favoritas de AppDynamics, a Trattner le gustan los tableros y el mapa de flujo:
“De un vistazo rápido, se puede ver un gráfico del rendimiento de una aplicación y se compara con la línea de base normal. Permite centrar rápidamente los esfuerzos en el área correcta para acelerar la solución de problemas. Y con AppDynamics, podemos ver todas las aplicaciones monitoreadas y el flujo de transacciones a través del bus de servicios. Poder visualizar el comportamiento del tráfico marca una gran diferencia".
“Recomendaría AppDynamics a cualquiera que tenga una empresa de TI”, agrega. “Con AppDynamics, aparecieron las personas indicadas con los conocimientos necesarios. Tanto si lleva adelante un sitio web para una empresa pequeña o para una gran organización como DIRECTV, con cientos de aplicaciones, verá los beneficios de contar con información sobre el rendimiento de las aplicaciones y los volúmenes de las transacciones".
“Hoy en día, producimos alertas e informes con AppDynamics; estamos haciendo un trabajo más proactivo, en lugar de usar el APM de modo reactivo después de los hechos”
Glenn TrattnerDirector sénior de Operaciones de TI en Servicios de Aplicaciones
Claro, el producto de APM es impresionante, pero Glenn Trattner, director sénior de Operaciones de TI en Servicios de Aplicaciones de DIRECTV, quedó muy impresionado con la gente de AppDynamics.
“Durante el lanzamiento de Sunday Ticket para el fútbol profesional, realizamos pruebas de rendimiento en nuestra infraestructura de producción en el medio de la noche. Los expertos de AppDynamics nos estaban ayudando por teléfono y aún no habíamos comprado el producto. Después de la compra, vino el jefe de éxito del cliente de AppDynamics y se sentó conmigo a hablar de lo que nos gusta y de las oportunidades para mejorar el producto. No solo nos escuchan, sino que también hacen un seguimiento y se comunican con nosotros para indicarnos las respuestas. No puedo decir lo mismo de muchos otros proveedores con los que trabajamos".
“Recomendaría AppDynamics a cualquiera que tenga una empresa de TI... Tanto si lleva adelante un sitio web para una empresa pequeña o para una gran organización como DIRECTV, con cientos de aplicaciones, verá los beneficios de contar con información sobre el rendimiento de las aplicaciones y los volúmenes de las transacciones”
Glenn Trattner, director sénior de Operaciones de TI, Servicios de Aplicaciones, DIRECTV