Bouygues

Bouygues Telecom améliore sa proactivité et son expertise sur les incidents avec AppDynamics

Avantages clés

Détection rapide et précise des incidents complexes


Diagnostic précis de la performance des applications


Création d’un connecteur avec Nagios, pour une supervision centralisée

Challenge: Obtenir une haute disponibilité pour délivrer la qualité de service attendue

Intéressons-nous à un service qui n’est pas au contact direct du client, mais qui demeure au combien important dans la démarche de qualité de l’expérience clients : la Direction Provisioning Fixe. Celle-ci intervient à trois niveaux : lors du parcours de vente pour indiquer si une habitation ou un bureau est éligible à une offre commerciale, au moment du paramétrage pour activer les services souhaités par le client (réception TV, téléphonie, internet, mise en place d’un répondeur téléphonique, de plusieurs lignes téléphoniques, transfert des appels d’un mobile vers le fixe, etc.), mais aussi au niveau des usages (identification automatique des clients connectés / association des services souscrits).

« Notre service traduit les ordres commerciaux en ordres techniques pour délivrer aux clients les services souhaités. Cela impose une haute disponibilité de nos serveurs, afin de répondre de manière synchrone et 24/7 aux demandes. La notion de performance de nos plateformes est particulièrement clé pour délivrer la qualité de service attendue », explique Philippe Holleville, Responsable Exploitation & Tests, Direction Réseau/Direction Provisioning Mobile & Fixe.

«Avec AppDynamics, nous avons véritablement gagné en expertise, mais aussi en proactivité.»

Philippe Holleville, Head of Operations and Tests, Network Department/ Mobile & Fixed
Provisioning Department, Bouygues Telecom

Bouygues Telecom

Fort de 13,8 millions de clients, Bouygues Telecom Bouygues Telecom est un opérateur global de télécommunications électroniques (Mobile, Fixe, TV, Internet et Cloud), reconnu pour ses offres innovantes et la qualité de sa relation client. Chez Bouygues Telecom, 550 magasins Club, 4500 conseillers de clientèle et de vente sont au service des clients, pour délivrer offres fixes et mobiles, services associés et conseils.

Solution: Déploiement rapide avec effets immédiats

Déjà équipée d’un outil de supervision de la disponibilité de ses serveurs (Nagios), la Direction Provisioning s’est mise en quête, dès 2012, d’un outil d’APM pour identifier précisément l’origine des incidents techniques. En cas de dysfonctionnements d’un service, l’important est de déterminer rapidement la cause génératrice de ce dysfonctionnement. La solution d’APM permet de répondre à ce besoin. De plus, la surveillance temps réel des performances des services, permet de prévenir les incidents.

« Nous avons mis en concurrence deux outils. Au terme d’un Proof of Concept de deux mois, la solution AppDynamics a largement pris l’avantage : son ergonomie, sa facilité de paramétrage et d’utilisation, la création de dashboards avancés ainsi que la faible intrusion de l’outil ont fait la différence. La profondeur de l’expertise de la solution (le Drill down) a séduit les équipes opérationnelles et le modèle économique de l’éditeur basé sur le nombre de JVM, le service des achats », commente Philippe Holleville.

Le choix de la solution AppDynamics a été réalisé début 2013. Des experts ont accompagné les équipes de Bouygues Telecom dans l’installation et le paramétrage de l’outil. Si la prise en main s’est avérée excellente, il a fallu 4 mois pour explorer toutes les fonctionnalités de l’outil, qui s’avérait très riche. 

 

Bénéfice: Détecter rapidement et avec précision l’origine des incidents complex

AppDynamics permet d’identifier et de comprendre avec précision l’origine des incidents complexes. Par exemple, les fuites mémoire figurent parmi les incidents les plus compliqués à détecter et analyser. L’outil AppDynamics permet de savoir depuis combien de temps le problème existe et de faire des drill-down dans l’application Java. Auparavant, les équipes contournaient ces incidents récurrents.

L’outil d’APM affiche également d’excellents résultats sur les problématiques de contrôle de la performance des applications. A certaines époques de l’année, comme en décembre ou en mars, Bouygues Télécom observe des pics de vente. L’outil AppDynamics permet de détecter en temps réel ou à posteriori les systèmes proches de la saturation. Il est alors possible de redimensionner les serveurs pour absorber les pics de charge (capacity planning).

« Avec AppDynamics, nous avons véritablement gagné en expertise, mais aussi en proactivité. Nous sommes passés de l’état de ‘boite noire’ à l’état de ‘boite blanche’, nous savons précisément quelles applications peuvent poser problème. Avec notre outil, nous sommes même en mesure de calculer les temps de réponse de nos partenaires (i.e les autres opérateurs télécoms contactés au moment de l’éligibilité de la ligne) et d’améliorer la qualité de notre relation », ajoute Philippe Holleville.

Aujourd’hui, ce sont une trentaine de personnes (Etude, Maitrise d’œuvre et production comprises) qui utilisent quotidiennement AppDynamics. Un connecteur a été spécialement développé entre le système de supervision centralisé Nagios et AppDynamics, afin de bénéficier d’une remontée automatique d’alertes dans Nagios (e.g : dépassement de la consommation de mémoire). Bouygues Telecom est le premier acteur à bénéficier de ce connecteur.

 

« AppDynamics est vraiment intuitif dans son fonctionnement et le système d’auto-apprentissage de l’outil est très efficace, il créé lui-même ses modèles en fonction des jours et heures mesurées dans le passé. Nous prévoyons d’ailleurs d’étendre l’utilisation d’AppDynamics à d’autres systèmes»

Philippe Holleville, Head of Operations and Tests, Network Department/ Mobile & Fixed
Provisioning Department, Bouygues Telecom

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